广电终于亮剑 打响用户保卫战

常话短说注意到这么一条短新闻“山东广电网络召开保户工作座谈会”——用户是关系到广电生死存亡的关键指标，没有用户一切都免谈。

每到了年关之时，吸引用户来续费就成为广电网络公司的重中之中的工作，包括礼品促销、优惠促销等活动。如果说以前是流于形式的话，那么现在则不得不重视了。

1|会议

在会上，山东广电网络表示，在“改革创新攻坚年”实施方案中，公司明确了“巩固用户”为今年的攻坚战目标之一。

今年以来，面对激烈的竞争环境，全省保户工作面临一定的压力。但环顾省外，江苏、广东、吉林等同行有效控制了用户流失，贵州广电网络甚至出现100万户的正增长，这为公司的保户工作提供了经验和信心。为了切实完成2018年度保户任务目标，强化考核、提振信心，公司召开此次会议。

总经理郝克远对保户工作提出三点意见：

一是保户工作是公司的生命线，是首要任务。要充分认识到用户是1，其他业务是0，没有用户基础，其他都是空谈，应高度重视保户工作。

二是坚定保户信心。春节前在全公司开展“新春用户大拜访”活动，阶段性实现了用户正增长。事实证明，只要方法得当，保户工作一定会有良好效果。

三是要强化保户措施。公司确定了保用户的战略目标，并且制定了《保户工作实施方案》，各级公司要高度重视，结合本地制定更加细化的实施措施。

对于《保户工作实施方案》的实施，郝克远提出三点要求：

一是要综合施治，更要有绝招。各市、县公司特别是基层人员要结合实际情况，拿出“绝活”，如济南大桥的“智慧社区”建设，栖霞、东港的“智慧党建”建设，都为保户起到了“特效”。

二是结合方案，狠抓落实。各级分公司和各部门要把方案落实作为根本任务。市场部门要肩负起抓好用户指标的责任。

三是各市公司要提振精神，更好压实责任。各级分公司、各部门要对方案的实施更加严格，对管理更加规范。相信随着方案的发布实施，全省保户工作会有新的起色。

公司党委书记、董事长李建华强调，各级单位要认识到保户工作的重要性，要借鉴外省的先进经验和先进措施，尽快探索形成保户任务指标与个人绩效指标挂钩的办法。各部门要发挥自身优势，提升积极性和主动性，共同为实现公司保户目标努力。

从会议传达的信息来看：只要有方法、有行动，保户工作还是能够见到效果的。

2|现实

实际上，从目前已经公布2017年年报的上市网络公司来看，保户工作确实面临很大压力：

全国有线：截至2017年底，全国有线电视实际用户数2.4亿户，比2016年减少782万户，下降3.2%。

天威视讯：截止2017年底，天威视讯共拥有的有线数字电视用户终端数为205.53万个，较2016年底减少6.08万个。

歌华有线：截至2017年底，歌华有线的有线电视注册用户586万户，较2016年底增长6万户。

要么负增长，要么微增长。越来越多的网络公司像山东一样，都将“保户”作为专项工作展开了。

而比较有亮点的就是贵广网络了，其有线电视用户2017年净增加126万户，农网用户和城网用户都实现了增长，总增长率达到25%。这有点“天方夜谭”的数字却实实在在摆在大家面前。

贵广网络是怎么做到的，与坚定不移推进“光纤到户”分不开，这里就不展开讲了，

估计全国广电系统又将掀起新一轮“学贵广”运动?

3|借鉴

广电保用户，任务很重，压力很大。在这里，可以参考下Comcast的做法。

Comcast有一个客户保留部门，那里的员工在经过相关的专业训练之后专门负责说服用户继续使用或至少不取消全部服务的工作。

据一位曾在Comcast工作了6年(2008年-2013年)的计费系统部门经理透露，当他们遇到想要取消其服务的时候，公司会将这些账号单独诺列出来并交由客户保留部门处理–他们则通过推荐更加优惠的产品来留住用户。即便这些用户最终仍旧选择不再使用其有线服务，Comcast还会想尽办法让他们保留部分服务。

日前，现正在Comcast工作的一位员工向外媒TheVerge提供了一份长达20页的公司内部员工手册。手册内容分为13个部分：

1.向用户表达友好问候;

2.弄清用户致电意图;

3.与公司业务相联系并认同用户说法;

4.确认接手该项业务;

5.制定议程;

6.询问目标问题;

7.考虑到用户未提出的要求/积极倾听

8.获取主动权/推荐业务

9.了解用户拒绝原因并解决

10.关闭业务保留

11.确认细节问题

12.结束电话时保持好的服务态度

13.做好记录

在每一条指导方针，从向用户表达友好问候进而避开“断开(disconnet)、降级(disgrade)、取消(cancel)”等“陷阱词汇”，这样Comcast员工可以在用户心目中赢得更多的好感。

虽然Comcast执行的这套方针只是行业内的一套标准方案，但它仍旧有自己独有的战略。例如，当一位用户打电话称因自己只在Netflix上收看电视打算取消有线业务的时候，Comcast则会采取网速升级的方式来留住他。如果一位用户拒绝向他们提供一个新的地址，那么Comcast要求工作人员对用户提出一些试探性的问题，以此来确定其是否有转投其竞争对手的计划。

Comcast工作人员几乎会对用户取消其公司业务的所有原因作出回应：费用太高、获得了更有竞争力的offer、享受的促销服务即将到期、不想再使用其服务、技术或客户服务遇到问题、加息或延长假期等。